美容院（yuàn）店长工作的标（biāo）准流程

　　1、美（měi）容院店长检查美容师的迎宾礼仪；

　　2、检查美（měi）容区的卫生，整洁（jié）情况；

　　3、查看订货（huò）申请表（biǎo）；

　　4、美容院店（diàn）长开早会：

　　A、总结（jié）昨天的失败实例，找问题点，分享配合好（hǎo）的例子；

　　B、检讨服务品质（不（bú）厌其烦地加强（qiáng））

　　C、工作（zuò）检讨，并表扬表现好（hǎo）的美容师，激励士气，确（què）定当天（tiān）的目（mù）标；

　　5、查看预约表，研究客人资料（liào）卡，告诉美容师针对不同顾（gù）客的销售诉（sù）求，并让美（měi）容师（shī）重述一遍

　　6、美容院（yuàn）店长提前30分钟（zhōng）到店批阅（yuè）昨天未看过（guò）的资（zī）料卡。

　　三、以新（xīn）客到店为例

　　1、若新（xīn）客没有预约，美容院（yuàn）店长让美容师（shī）一度咨询，填资料卡（按接待礼（lǐ）仪流程（chéng）），美容院（yuàn）店长二度咨询，进行皮肤诊（zhěn）断。相关要点：

　　A、美容师介绍店长（抬高店长）；

　　B、赞美客人；

　　C、美容院（yuàn）店长要（yào）时常保持微笑，要正眼面对客人，要（yào）充满（mǎn）自信；

　　D、测皮肤（fū）时要注意（yì）言词（cí）要简单明了（le），要用专业术语；

　　E、问（wèn）客（kè）人的（de）护肤（fū）状况（多（duō）久做一次（cì），做什么护理……）

　　经常做——测皮肤不要啰嗦（suō），突出内调外（wài）治的要点（diǎn）

　　偶而做——加强定期护理的必要性（xìng），强调皮（pí）肤的生长周期

　　从未做——告诉她保养与不保养（yǎng）的（de）区别

　　F、美容院店长使用《xx美（měi）容院顾客档案手册》，边填写边解说，如

　　粉刺（cì）黑头（怎样形成的）

　　痘痘（dòu）（体（tǐ）内问题、护（hù）理问（wèn）题）

　　T油（皮肤的结构）

　　斑（内分泌问（wèn）题、保养（yǎng）问题）

　　微细（xì）血管上浮（有否换过（guò）肤、皮（pí）肤是否过敏）

　　G、特殊问题——过敏、易（yì）敏感等字用红笔（bǐ）标示清（qīng）楚（chǔ）

　　H、美容院店长作出判（pàn）断，并填写特殊加强项目——如仪器（qì）、背穴、内（nèi）调等，注重治疗（liáo）部位——如粉刺、暗（àn）疮、斑（bān）、去黄等，以及体内问题——便（biàn）秘、肠胃、月经不（bú）调等。

　　2、美容院店长咨询时（shí）要注意观查新客的各方面反应

　　A、反应很好的（de）——安排心目中的A级美容（róng）师做（手（shǒu）法精湛、配合度好（hǎo）、客（kè）情（qíng）度好的（de）美（měi）容（róng）师）；

　　B、反应一（yī）般的——安排C级美容师（要告诉美容师怎（zěn）样与（yǔ）自己配合）；

　　C、没护肤观（guān）念的（de）或从未（wèi）护理的——安排美容师（shī）助理（告诉美（měi）容（róng）师（shī）怎样与客人沟通，寻找共同话题，并多赞美客（kè）人）

　　3、美容院店长安排好（hǎo）美容师（shī）后（hòu），要（yào）进去关心客人，看（kàn）看客人（rén）习不习（xí）惯，会不会冷，给客人盖（gài）好（hǎo）被子，按按手，交待美容师要注意哪些方（fāng）面（在客人面前特意交代，如：“××，你给李（lǐ）姐做的时候，按摩要（yào）轻一点，指压多一点等等（děng）”或（huò）“额头（tóu）那颗痘痘（dòu）给她清掉，注（zhù）意清完（wán）后（hòu）擦点（diǎn）冰点（diǎn）清毒消痘膏”，而美容师要学（xué）会配合：“李姐，你看我们美容院店长对你（nǐ）多好（hǎo）”）。

　　4、美容院店长（zhǎng）与美容（róng）师的默契配（pèi）合——要告诉美容师你要通（tōng）过她了解到客人什么：

　　A、客人（rén）反应，在乎（hū）什么（me）？

　　B、消（xiāo）费习惯（guàn）（刷卡（kǎ）、付现，不喜欢开卡，喜欢（huān）单次消费（fèi）等）

　　C、护理观念，在（zài）别的店有（yǒu）否（fǒu）疗程（chéng），满意（yì）我（wǒ）们（men）的方式吗？

　　D、用去（qù）角（jiǎo）质（zhì）、治（zhì）粉（fěn）刺的产品（pǐn）建议5—8天回店一次的（de）反（fǎn）应（yīng）是怎样，行或不行？

　　F、客人最忌讳的，如：不喜欢（huān）提起老公或孩子（zǐ）。

　　5、客人出来，美容院店（diàn）长问：感觉好吗？切入（rù）话（huà）题——想长期在（zài）我们这里做保养吗（ma）？

　　6、美容院店长以美容师的（de）了解作为武器，让客人感（gǎn）觉你所说的东西都（dōu）很对，要学（xué）会（huì）察（chá）言观（guān）色，攻击力要强（qiáng），不（bú）要拖泥带水，要抓（zhuā）住（zhù）重点诉（sù）求。

　　四、美容院店长在有空时做什（shí）么

　　1、随（suí）时接听电话，用专业的电话礼（lǐ）仪；

　　2、若预约客（kè）人未到时要打电话追踪（zōng）——结果（取消或改约记录）；

　　3、送完客后（hòu）马上填写（xiě）客户资料卡，签名并加上意见；

　　4、到美容区去（qù）关心（xīn）客人，除（chú）表现（xiàn）专业素（sù）质价值外，也为（wéi）客（kè）户提供了可以诉（sù）苦的对象，聆听的对象，使之产生备（bèi）受尊重（chóng）的感（gǎn）觉；

　　5、不论是会员还（hái）是非会员，在她过生日（rì）的时候都要致电问候；

　　1．健康、气色（sè）状况；

　　2．皮肤变化情况（kuàng），不管来第几次，随时看资料卡调整产品的搭配技巧；

　　3．情绪情况；

　　4．工作状况；

　　5．家（jiā）庭状（zhuàng）况、小孩（hái）乖吗？老人家（jiā）好（hǎo）吗？

　　6．适度（dù）的赞美，鼓励客人（rén）要坚持配合；

　　7．效果（guǒ）——给客人信心

　　美容院店长从关心的对（duì）话中了解（jiě）客人需求并（bìng）适当销售（教育客人或（huò）成交），即（jí）使没（méi）有成交，给刻人正确（què）的保养观念，是我们（men）应（yīng）尽（jìn）的职责。

　　1、一个月以上未回（huí）到店刚回店的客（kè）人或刚从另一店转店者，暂时不（bú）可销（xiāo）售，先给服（fú）务品质感受，并关心皮肤变化，马（mǎ）上预约下次回（huí）店，再做销售动作；

　　2、若（ruò）客人产生抱怨，提出（chū）批评意见时，要耐心听取，诚意（yì）接受，对自己不足之处表示歉意，并马上（shàng）改（gǎi）正；如客人是一时误解提出抱怨（yuàn）时（shí），要（yào）看适当的时机耐（nài）心、细致的（de）解释，争取客人的（de）理（lǐ）解，切不可在（zài）顾客未讲完之前急（jí）于辨（biàn）解；切不（bú）可（kě）高（gāo）高挂起（qǐ），不（bú）可对顾客的批评漠不关（guān）心或推卸责任（rèn），若事情自己（jǐ）不能（néng）解（jiě）决，要（yào）做好（hǎo）记载（zǎi）上报。

　　七、晚班会

　　总结（jié）一天情况，解决当（dāng）天出（chū）现的问题。