周末去剪头发，那是一个规模和档次都还可以的美发店，笔者是那个美发店的会员。说实话，这个美（měi）发店离（lí）笔者（zhě）居（jū）住的小区（qū）并不算（suàn）太近，可是笔（bǐ）者自打几年前在那剪过一（yī）次（cì）发之后，就成了其忠（zhōng）实会员，还带过好几个朋（péng）友一起（qǐ）在那里剪头发。笔（bǐ）者本身（shēn）是一个（gè）要求（qiú）比较高，甚（shèn）至有（yǒu）时（shí）候略（luè）显挑剔的人，可是这个美（měi）发店却用他们的实（shí）际行动打动（dòng）了笔者：无微不至的服务。

　　作为营销（xiāo）圈一员，笔者每次去这（zhè）家美发（fā）店（diàn），都（dōu）感觉（jiào）很舒服，也总是在思（sī）考（kǎo）他们（men）成功的秘诀（jué）。当（dāng）然，也一（yī）直想和老板好好（hǎo）沟通有一下。终（zhōng）于，这次见（jiàn）到（dào）了美发（fā）店的（de）老板：一（yī）个年龄（líng）30多一点的女老板。简单（dān）的沟（gōu）通之后，笔者对（duì）于该美发店高（gāo）明的服（fú）务（wù）营销终（zhōng）于有了一（yī）个清（qīng）晰的认识。

　　1、真诚服务从（cóng）熟记客户开始

　　作为服务（wù）行（háng）业，很多酒（jiǔ）店或美（měi）发店都（dōu）设有迎宾这个岗（gǎng）位。客人来了问个好，引导客户就坐。笔者也享受过很多（duō）次“先生你好（hǎo），欢迎光（guāng）临……”之类的欢迎词。大多数（shù）都是（shì）应付性质的，看不到那股真实。而这（zhè）家美（měi）发店除了（le）门口的迎宾很（hěn）热情（qíng）的将你请进来外，店面经（jīng）理可以很自然和亲切的说：王先生，有一（yī）段没来了啊？看来最近很忙啊？先坐下来一下，我马上安（ān）排人给您洗头。笔者很是迷惑，这里的（de）发型师、店面（miàn）经理经（jīng）常换人，可（kě）是新来的居然（rán）也（yě）可以（yǐ）知道我的姓名（míng）？可见老板的手段之高啊！

　　【启示一】：就这简（jiǎn）单的进门（mén）接待的迎宾环节，就显示出（chū）了服务（wù）的一个（gè）精髓：用（yòng）心服（fú）务。能记住每一个会员顾客的姓（xìng）名（míng）和（hé）外貌特征，当客户再次来的时候，一声带（dài）着姓名（míng）的热情欢迎（yíng），比一堆人前呼（hū）后拥的职业化笑脸要高明很多。客（kè）户服务，不妨（fáng）从记住客户（hù）姓名开始。

　　2、学会满（mǎn）足顾客的个性需（xū）求

　　在接受了美（měi）发店的接待后，自然开（kāi）始剪头发的那（nà）一套流程：洗头、擦干、就坐、理发。笔者有一些不太好的习惯：因为经常（cháng）思（sī）考问题而导致头疼，所以洗头的水温要（yào）稍微高一点、不（bú）喜欢（huān）坐（zuò）在正（zhèng）对着进（jìn）门的地方、不喜欢坐在正对着空调的地方。其实（shí），这三点也（yě）算是蛮麻烦（fán）的（de）习惯（guàn）。可是，在一个美发店（diàn）里面，这些（xiē）略显无礼（lǐ）的要求，也会被完全（quán）满足。

　　店面经理会特意关（guān）照（zhào）洗头服务生：王先生洗头的（de）水（shuǐ）温（wēn）要稍微高（gāo）一点啊，并且好好给（gěi）王先生按摩一下太阳穴，可以（yǐ）缓解疲劳的。等洗好了头，又特意提醒：给王先生把头（tóu）发（fā）完全擦干，王先生不喜（xǐ）欢头发湿漉漉的。然后，在（zài）靠近里面找一个对窗户的位置，王先（xiān）生不喜欢在空调（diào）下，要注意啊（ā）！……几（jǐ）句很简单的“特意”之（zhī）举，却句句都说（shuō）到我的（de）心里面，那种感觉确实不错。

　　【启示二】：我（wǒ）们的企业一（yī）直在喊“为客户提（tí）供（gòng）个性化（huà）服务”，实（shí）际情况呢？许（xǔ）多企业只是把这句话当成（chéng）了一块（kuài）金子招牌，来忽悠客户。虽然，每个（gè）企业的客户（hù）数量很多，不可能提供（gòng）完全意义上的个性（xìng）化服（fú）务（wù）。但是对（duì）于你的核心客（kè）户、大（dà）客户，则（zé）完全有必（bì）要（yào）去用（yòng）心研究每个客（kè）户（hù）的不同习惯、需（xū）求（qiú），用心（xīn）的去满足。

　　3、要学会赞美顾客

　　记得（dé）有过这（zhè）么一件事情，笔者记忆很深（shēn）刻（kè）。

　　两家（jiā）展台设计（jì）公司要竞标笔者所（suǒ）负（fù）责项目的方案，于是派出（chū）了两个（gè）公司（sī）都（dōu）自认为很优秀的（de）业（yè）务经（jīng）理。A公司的经理在和笔（bǐ）者沟通的过（guò）程中，看（kàn）见笔者办公（gōng）桌上面的几本书，于是开始（shǐ）对笔者进行赞美：一看（kàn）王总就是个好学有见识的人，我以前听说过您（nín）的大名，在医药圈里（lǐ）知名度很高……虽然赞美，可（kě）是却让笔者感觉很（hěn）奇怪，也不愿意跟他做过多的交流了。B公司的业务经理也同样看到了笔者办公（gōng）桌上（shàng）面的几（jǐ）本书：王总，您的这几本书可（kě）都是（shì）时下流行的好书啊！我们董事长最近也在读，他（tā）还经常组织我们（men）学（xué）习呢，我们真是受益（yì）匪浅啊。王总这么忙，还能（néng）抽出时间了博览群书，也难怪您能有这（zhè）样的学识。今（jīn）天给（gěi）您简（jiǎn）单沟通（tōng），您和我们董事长相似之处很多啊，看来您们这（zhè）样的人真是我们学习的榜（bǎng）样啊！……怎么样？这第（dì）二个人的一番话，是不是让（ràng）人听着很（hěn）舒（shū）服啊（ā）？如果在（zài）设计（jì）水平和费用（yòng）相当的情况下，B公（gōng）司必是不（bú）二人选。

　　回过头再（zài）说这（zhè）家美发店，笔者记得有一次，一位中年（nián）妇女带个小孩（hái）剪头发。负（fù）责给（gěi）小孩（hái）剪头发的发型（xíng）师，一边认（rèn）真（zhēn）的给小家伙剪发，一边（biān）一会儿夸奖（jiǎng）小家伙的衣服很别（bié）致，穿着（zhe）洋气；一会儿夸奖小家伙有礼貌（mào），家教很（hěn）好等等（děng），把小孩子的妈妈说得（dé）心花怒放。等到结账的（de）时候，趁机抛出最近办（bàn）卡（kǎ）有（yǒu）优惠（huì）的消息时，孩子的妈妈自然就成为了该店的会员！

　　【启示（shì）三】：赞（zàn）美是个大（dà）学问，我（wǒ）们在平时的沟通和交流过（guò）程中，也常用此道（dào）。可是赞（zàn）美是把双刃剑，赞美得当，让人赏心悦目；赞美不恰（qià）当（dāng），则会让人顿生（shēng）厌恶（è）之情（qíng）。赞美要表里（lǐ）如一，要选择好切入点！

　　4、短信营销贵在坚持

　　当然，作为该（gāi）美发店的会员，笔者的手（shǒu）机会经常收到该店（diàn）的一些短信。频率基本保（bǎo）持在（zài）一周（zhōu）一条，都是一些祝福性或幽默性的（de）内容。遇到节假（jiǎ）日，也会收到温馨的祝福。于是，笔者（zhě）对该店的印（yìn）象（xiàng）很（hěn）深刻，也很自然的成为该店（diàn）的（de）忠实会员。

　　短（duǎn）信，已经越来（lái）越成为企业联系客户的重（chóng）要手段，由（yóu）于（yú）其点对（duì）点（diǎn）的直接沟（gōu）通，对于企业形（xíng）象和品牌宣（xuān）传的促进作（zuò）用相（xiàng）当大（dà）。但是（shì），很多企业只是（shì）把（bǎ）短信用作宣传企业（yè）的一个（gè）手段，而没有（yǒu）重视（shì）短信与客（kè）户沟通之间的重要作用，运用得（dé）当。即使有的企业（yè）建立了短信（xìn）客户祝福的机（jī）制（zhì），能坚持下来的也不多。按照目前短（duǎn）信的成本0.03元（yuán）/天（tiān），一月4条发送频率（lǜ）来看（kàn），一个客户一个月的费用是0.12元，一年12个月（yuè）的费用1.5元左右。如（rú）此低廉的投入产出比率，值得我们重（chóng）视（shì）。

　　【启示四】：服务，贵在坚持（chí）。一（yī）条（tiáo）短（duǎn）信（xìn）很廉价，但（dàn）是长期坚（jiān）持给客户造成的企（qǐ）业归属感确是相当明显的。

　　5、尊重（chóng）客户（hù）的消费

　　去美（měi）发店，我们经常会遇到这样的（de）情况：发（fā）型（xíng）师一边给你剪头（tóu）发（fā），一边会说你的头发有点枯黄，最好做个什么什么（me）护理；或者，我们这里（lǐ）有一种什么护发素，对头发很好等等。这（zhè）样（yàng）直白的强迫推销（xiāo），是（shì）很多（duō）人反感的。

　　这家美发店，却（què）很少（shǎo）会主动（dòng）给客户推荐什（shí）么（me）东西（xī）或项目。而是将最（zuì）新的活（huó）动（dòng）、最（zuì）新的产品、对于头发干枯的情（qíng）况及（jí）应对等方面的内容（róng），做成（chéng）内部的宣传读物（wù）或墙体海报，让（ràng）客户用心去感受这种（zhǒng）产品或服务可能对自己（jǐ）的好处，从而吸引客户来主动（dòng）闻讯这（zhè）些方面的内容，最终成（chéng）交。

　　【启示五】：在目前以客户为导向的（de）营（yíng）销环（huán）境中，一定（dìng）要让客户感（gǎn）受到自己的（de）主导地位。用过潜移默化的影响来提（tí）升（shēng）客户的自（zì）我满足感和自（zì）我尊重感，从（cóng）而（ér）促使（shǐ）业务量的提升。

　　营销（xiāo）理（lǐ）论从4P逐渐向4C演变（biàn），市场的核心也逐渐从生产厂家的（de）核心地（dì）位转变为更（gèng）多（duō）的考虑消费者的各种需求。特别是对（duì）于服务行业（yè）而言，近年来（lái）做的路人皆知的“海底（dǐ）捞模（mó）式”，更是将（jiāng）“服务”做得无懈可击。在这个（gè）方（fāng）面，这家美发店（diàn）做也（yě）拿捏的恰到（dào）好处。如（rú）果您也（yě）是美发店的老板或经（jīng）营者，当您看（kàn）到这篇（piān）文（wén）章（zhāng）后，您有何感想？